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CIO采访:John Lewis的Paul Coby说,零售过去的未来指南

零售商的停机时间很少。例如,在去年的后端,约翰·刘易斯迅速从黑色星期五转向圣诞节,然后在新的一年中迈出剧烈的重点。

虽然零售商零售商在2015年经历了成功的黑色周五,但由于2014年的同期并不是“邦克斯”,而IT总监Paul Coby认为2016年将与司机和工具一起持有数字上限改变。

“我们所看到的就是我们如何商店正在改变,而是一个令人兴奋的事情 - 以及为什么我喜欢这份工作 - 这是数字正在改变我们的生活方式,这会影响我们如何商店的方式,”他会每周讲述计算机。“

“是的,了解购物模式真的很重要,了解发生了什么是非常重要的,但实际上零售的过去将成为未来的一个非常糟糕的指南。”

在过去的七年里,约翰·刘易斯的在线交通每年增加了4%,而且Coby指出,每个辛辛的消费者都不同 - 有些人只会在网上购物,有些人只能店内购买,而其他人则希望混合店两者都根据场合。

迎合客户的店内和离线偏好是一个“挑战”。Coby说这就是为什么Omni-ander的加入性质如此重要。

“当人们看看在线p时,他们错过了这一点,因为他们只是没有考虑我们所有商店的改变程度如何,”他说。

“你与约翰刘易斯的关系曾经是在孩子们回到学校和购买学校事物之前做圣诞节购物或转向。希望仍然发生,但现在它是关于在网上购买很多东西,在我们的移动应用程序上进行交互。这是一个更加互动的全频道经验。“

当客户正在浏览和购买时,这一经验不仅重要,而且在尝试退货时也很重要。良好的Omni频道经验是渠道对客户“看不见的”。

Coby Cites时尚作为这种行为的常见指标。在线订购衣服的客户很可能希望将一些产品返回商店,或通过点击和收集订购。

虽然40%的零售商的习惯通过其在线渠道,但哥斯特认为大约75%的客户将在与品牌互动期间交叉渠道。

“显然,为客户越来越容易实现整个过程,非常重要。我热情的事情之一是人们只是没有想到网上或全渠道只是有一个很好的网站,“他说。

“我们试图让它看起来像我们商店的数字版本。”

Coby表示,移动流量大幅度为John Lewis,超过一半的流量来自平板电脑和智能手机。

“我们所有商店的方式需要确保该网站能够应对我们使用的任何设备 - 从智能手机上的小屏幕,到新的iPad,直到一个大型屏幕,”他说。

为了满足希望将手机用作店内经验的一部分的客户,零售商推出了它的MyJohnlewis应用程序,现在拥有160万会员。

Coby说:“我们知道,咖啡和一个包含应用程序的蛋糕的优惠很受欢迎 - 人们喜欢进来。”

作为申请的一部分,John Lewis正在为男装,女装和美容开发“查找类似”功能,允许客户搜索与他们已经看过的人类似的John Lewis产品。

移动推送也导致John Lewis在店内连接。这是Coby认为客户的期望。

“他们需要无线,他们会做价格比较,”他说。

为了开发客户体验,John Lewis一直在使用以前的JLAB Winner Localz,在点击和收集的试验中,首先关注店员更好地为客户提供服务。

当客户到达货物拾取的位置时,商店获取一条消息,要求它为客户提供准备。审判结束时,商店人员求求继续使用该技术。

“这是一个非常简单的基于位置的技术,而且很多人们赢得了赢得了第一个JLAB的人和我们可以建立的东西,”Coby说。

零售商将继续进一步运行JLAB,以进一步投资来思考创新以及如何更快地移动以适应客户。

Coby说:“你必须做大基本的东西,但实际上你可以拥有创新和改变的乐趣。”

John Lewis在圣诞节营销推动期间着名释放了心温宣传,而Coby承认他最喜欢的功能标签线“重要的是重要的不改变”,因为它反映了品牌的“精心被选中”和“良好价值”产品的价值好价钱。

但是,全渠道世界有时可以通过在收集和使用客户数据的集合和使用时疏远客户。

“你必须绝对要小心你如何与客户互动,”Coby说。“社会正在发生变化,态度正在发生变化。很多客户 - 我们将永远尊重的是谁 - 如果他们认为我们正在跟踪他们,就会非常关心。“

他强调客户希望没有零售商的“跟踪”他们的个性化体验。有些人愿意为此目的提供数据,而其他人则希望独自留下。

“你绝不能背叛客户的信任”Paul Coby,John Lewis

“他们希望人们了解他们,”哥斯特说。“永远意识到这一点。你绝不能背叛客户的信任。但是,尝试直接且清楚地了解人们如何使用人员的数据,很容易解决。“

虽然零售商来了解客户如何移动,浏览和购买店内,但仍然很重要,但了解这些相同客户的在线习惯也很重要。很明显,客户正在朝向全频道购物。

“我们生活在一个动态变化的时代,”Coby说。“这就是为什么它是令人兴奋的,为什么你需要灵活而敏捷 - 回复客户想要的东西。

“你必须是非常开放的和预期的关于事情,并让人们如果不想,那就没有参加的机会。”

为了使其渠道似乎无缝的客户,John Lewis在其分销中心的分销系统中投入了很多投资,以支持诸如Click-oll收集的产品。

零售商的货物举办了米尔顿凯恩斯的两家仓库,具有高自动化的机械处理系统。在繁忙的圣诞节期间,他们常常在电视上出色。

对于点击和收集服务,John Lewis的零售系统将将订单传递给仓库,该仓库选择包裹,可提供适当的位置,并确保在订单准备好时提供短信。

“这在我们经历的卷上是一件事,”Coby说。

“这是很多包裹。为了提供客户服务水平,这是关于所有分发系统,所有后台系统,所有订单管理系统,所有客户通信系统。“

John Lewis投资于端到端的过程,这些过程认为订单从客户搬到仓库,再次返回。

2015年春季,零售商实施了其订单管理系统的新基础设施,Coby在供应链中标记了“基础投资”。

该公司计划在未来五年内投入整个整体中的一半十亿英镑,以便“顶到底”更换其端到端流程,并更新整个供应链。

部分开发的一部分将从版本9到版本11移动其Oracle电子商务平台。

“这将为我们提供一些有用的新功能,我们也在看着新技术的重新表现,以便应对增长,”Coby说。

Coby说Oracle 11平台将帮助John Lewis“提前计划,并对未来的卷”的网站流量,并最终确保更多购买。

“如果您认为我们所有商店的复杂性,我们现在的期望是非常高级的搜索,这需要以非常高速处理大量产品和数据。如果您对交易时间进行分析,您会发现如果您的交易时间上升,则转换下来,“他解释说。

“通过网站的交通的增加的增加正在上升,我们预计将继续随着业务增长而继续。”

对于John Lewis来说,Coby承认未来是“绝对的全渠道”,但不确定纯粹公司是否必须进入网上或离线空间来生存 - 这取决于他们的客户想要的东西。

“你经常听到纯粹的戏剧是否正在考虑获取商店或获取交货点,而在另一个结束商店零售商都需要某种在线主张,”Coby说。

“每个人都建立了2020年的业务计划。想想我们在2010年的地方!“

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