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许多公司在数字时代的客户经验中失败

根据战略顾问,许多公司无法提供良好的客户体验,这是一个至关重要的是,这可能很容易改变品牌并抱怨社交媒体。

“虽然90%的企业民意调查如此重要的客户体验,但大多数人没有有人监督并整合所有客户互动或触点,”研究和咨询公司CXP集团数码企业副总裁Nicole Dufft说。

“领先的公司了解客户的经验很重要,并且通常通过建立多学科团队或合作伙伴组织,包括营销,销售客户服务和IT部门的代表,”每周告诉计算机。

大型组织需要在各种客户面临的部门之间进行合作,并使这是一个真正的360度观点的客户,说Dufft。

“目标是从营销活动中的第一个触摸点概述,一直通过销售流程和与产品的互动,以客户服务,”她说。

虽然欧洲的一些国家在这方面相当先进,但采取了全面的方法,这对许多组织来说是不是正确的,她说。

“我们通常会看到与客户数据,系统和客户交互的分段方法倾向于在单独的筒仓中,”Dufft说。

“现实是,目前很少有组织目前拥有沿着客户之旅的所有触摸点的全面,综合方法。”

但她说,这是数字时代的一个问题,因为客户对业务收入有了直接影响,因此有更多的力量。

“他们可以用点击鼠标按钮可以轻松地改变到其他服务提供商,他们可以在社交媒体上分享任何负面客户体验,这可能会损坏品牌,”Dufft说。

只有通过产品开发人员之间的合作,销售团队和客户服务团队才能为客户提供良好的经验,她补充说。

“如果产品开发从企业的面向客户的部分反馈,那么客户将拥有更好的经验,产品和服务的未来版本,”她说。

但她说,许多组织,特别是更大的组织,脸部技术,社会和结构挑战。

一方面,公司平均收集客户数据的4.5个不同的系统 - 其中一些有10个或更多 - 但是这些通常没有集成,表示Dufft和客户身份是该集成过程的关键。

另一方面,她说,业务的各个部分往往不愿意分享客户数据。“销售通常不愿意与任何其他部门分享客户数据,因为数据是实现其KPIS的关键[关键绩效指标],他们的工资是基于的,因此有很多文化和组织的东西可以防止人们协作客户体验。“

通常,Dufft,客户体验可能是由涉及人们较少的较小公司更好地处理,并且一个人甚至可以控制需要集成的所有数据。

“对于较小的组织来说,对思考并从客户的角度而不是任何内部考虑来看,对思考和计划的重要性来说至关重要,”她说。

对于所有组织来说,客户体验对生存至关重要,因为如果消费者通常搬到竞争对手,如果他们不开心,请说话。此外,考虑到数据隐私,特别是在2018年5月25日生效的欧盟一般数据保护法规,尤其是在数据隐私方面思考和计划的公司越来越重要。

Dufft将探讨2016年11月22日和23日在巴黎克普比格勒消费者身份峰会开发整体客户体验战略的主题。

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