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拙劣的IT迁移成本沃达丰客户千元

沃达丰由电信监管机构已被罚款超过4.60万英镑,以多重严重,并持续违反其在复杂的IT迁移到新的结算平台上发生的实践准则。

2015年推出的调查发现,在运营商在涨幅后,运营商未能偿还账户后,10,452沃达丰客户损失。那些受影响的人在大约17个月内损失了150,000英镑。

由于在主要IT迁移期间出现错误,因此发生了故障,以获得2850万的客户账户和十亿次待信的客户数据字段,从七个传统的计费和服务平台移动到一个系统。

与行业的其余部分共同,沃达丰在270天过去后断开无效的付费账户。此时,操作员将客户的SIM卡放入一个已知为“预断开连接”的状态,在从网络中删除它之前24小时。

由于它在将帐户转移到新系统时遇到了问题,因此沃达丰停止断开断开连接状态的SIM卡,因此客户仍然能够在不应该的时候支付充值。虽然系统用收据发出了他们,但沃达丰实际上并没有信用他们的账户。

第二次调查发现违反了客户投诉的规则。OFCOM发现沃达丰没有给客户服务人员明确对申诉的实际情况有足够的指导,而其进程不足以确保申诉妥善处理或升级。

沃达丰也未能指导客户对电信监察员计划毫无疑问的投诉。

“沃达丰的失败是严肃而且不可接受的,这些罚款向所有电信公司发出明确的警告,”奥姆消费者集团总监Lindsey Fuersell说。

“电话服务是人民生活的重要组成部分,我们希望所有客户都能公平地和诚信地对待。我们将毫不犹豫地调查和那些打破规则的人。“

沃达丰表示,在响应欧姆宣布的声明中,沃达丰说:“我们对这些系统和流程失败深入遗憾。我们完全专注于为客户提供服务。为我们工作的每个人都预计将尽最大努力满足客户的需求,日复一日,如果出现问题,可以快速有效地行事。

“从Com的调查结果中很清楚,我们没有经常在许多场合那里做到这一点。我们向受这些错误影响的人表示深刻的道歉。“

运营商全额退还或重新贷款10,422中的10,452名受影响的客户,平均为14.35英镑。剩下的30名客户无法追踪 - 可能是离开了英国 - 所以它已经为许多慈善机构提供了100,000英镑的捐款。

在内部,沃达丰已经进行了全面的间隔审查和改革其管理控制和升级程序,并指出问题应该已经发现并将其标记得比它更早。

此后所有的运营商的消费者帐户都已迁移到新系统 - 旨在将用户控制他们使用的产品和服务的各个方面,以及提高客户服务团队对响应问题和问题的能力。

沃达丰说,自这样做以来,投诉量减少了50%,其净推动者得分显着改善。

“我们完全欣赏到过去三年的迁移过程中各种失败的客户的后果,”它说。“我们已经试图通过今年在客户服务和培训中获得额外的30米的投资来弥补这些,包括招聘1000名以上英国新的呼叫中心人员,超过19万小时的培训,以改善我们如何识别和解决唯一的客户问题。

“这是沃达丰所有人的不满意。我们知道我们让我们的客户失望。我们决心将一切顺利。我们也有信心我们的客户已经开始看到我们在旨在将来更有效地满足其需求的新系统的大量投资的好处。“

Cable.co.uk分析师Dan Howdle指出,这项罚款是由奥姆康多尔斯的电信公司征收最大的罚款,并将移动市场描述为类似于“狂野西部”的东西。

“虚拟网络运营商跨网络迁移,在唤醒时留下了一个不满的客户的踪迹;邮局移动,Sainsbury的手机和其他人完全关闭;根据沃达丰的案件,据凡凡凡的沃达丰 - 英国最抱怨的移动提供商,甚至提供客户已经支付的服务,“苏丹最近的沃达丰 - 英国最抱怨的移动提供商。”“虽然调查在沃达丰内的补救系统内闪耀着光线,但假设它在其不足之处是愚蠢的。消息清楚地清楚:这种尺寸的罚款是要提出的事情的形状,应采取预防措施,或遭受后果。“

沃达丰现在必须支付罚款 - 未减少7.5%,因为它进入正式的解决方案并承认了在接下来的20个工作日内违反了欧姆康。罚款将被传递给财政部。

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