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Google揭露联络中心AI

在本周的Google Cloud Next '18会议上,李飞飞展示了一种新的AI系统,该系统旨在用作下一代自动客户服务语音。ContactCenter AI现在处于Alpha状态,并且需要填写表格访问。

语音自动化已经在银行的客户服务领域中得到了广泛使用,银行通过身份验证系统然后提供帐户信息的系统引领了这一潮流。在这种情况下,谷歌希望引入人工智能。

这个想法是Google的Dialogflow产品将使开发人员能够为联系中心构建AI支持的虚拟代理。虚拟座席不再使用冗长的电话树,而是使用开放式问题来快速评估客户的历史记录,寻找最佳答案并缩短客户的等待时间。当呼叫被转接到实时座席时,Agent Assist会提供机器学习驱动的功能洞察力,帮助代理商提供个性化且相关的响应。

对中中心

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在一篇解释Google AI(以前称为Google Research)现在正在做什么的博客文章中,Google AI的负责人李飞飞写道:

但是,我们的真正目标是增强联络中心的人工代理以及依赖它们的客户的能力。为此,我们与合作伙伴一起构建了一个完整的解决方案,其中包括Dialogflow Enterprise Edition,以及对联络中心特别有用的附加功能-所有这些都致力于对人类AI采用负责任的,以人为本的方法。我们将其称为Contact Center AI,我们认为它有可能从始至终提升客户服务体验的各个方面。

您可能还记得,当Google使用Google Duplex进行餐厅预订来演示其语音助手时,就引起了轩然大波,就像人一样,以至于很难相信它不是一个真实的人。Li似乎在她的博客文章中解决了这个问题。

最后,我们与联络中心AI合作伙伴(包括Appian,Chatbase,Cisco,Five9,Genesys,Mitel,Quantiphi,RingCentral,Twilio,UiPath,Upwire和Vonage)合作,与我们一起负责使用云AI。这包括最佳实践,例如公开何时与客户聊天的机器人,以及有关无意识偏见和工作前途等问题的教育。我们希望确保我们以使员工和用户都能找到公平,授权和值得信赖的方式使用技术。

我们之前曾报道过市场研究,该研究表明,在自动银行业务和航空公司预订等情况下,客户相当接受bot,但是当前的人工呼叫中心工作人员将如何响应与Virtual Agents共享工作?希望虚拟代理能够减轻与该角色相关的一些压力。如果可以使AI和人类酌处权之间的协作方面发挥作用,那么对于客户,公司及其员工而言,这将是双赢的局面。

Contact Center AI位于Alpha中,欢迎有兴趣使用它的人申请。这是一个填写表格的问题,该表格会询问问题并且不会做出很多承诺。它说:

Google可能会通过第三方与您联系,以加入Contact Center AI alpha。申请并不能保证能被录取,并且通过此表格提交的信息可以用于市场研究,也可以发送给授权的第三方联系中心AI合作伙伴。

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